¿Cómo será la experiencia del cliente este 2022? – La Upgrade

CLIENTE / SHOPPER

¿Cómo será la experiencia del cliente este 2022?

Escrito por: Fiorella Ratto P.

CX Marketing UPGRADE

Durante el 2021 varias empresas implementaron el uso de las redes sociales, como su principal transformación digital para brindar una mejor experiencia al cliente, pero, olvidamos que el factor humano es vital. Tanto la innovación tecnológica como nuestros colaboradores deberían de ir de la mano para brindar una experiencia WOW a nuestros clientes.

Para brindar una Experiencia WOW debemos innovar constantemente en:

Plataformas digitales: Es la interfaz que tu cliente experimenta al ingresar a tu plataforma, debe ser fácil de usar, intuitiva y debe estar diseñada pensando en el usuario. Co-crear una interfaz personalizada para cada marca es una solución. Cada marca tiene una personalidad, segmentaciones, KPI´s medibles determinados, que son considerados en el diseño y en el análisis de la data.
Tecnología de Backup: Tanto tus aplicaciones como páginas deben contar con certificados de seguridad y un sistema de respaldo para prevenir caídas en toda tu red y ataques cibernéticos que puedan vulnerar la información.
Experiencia del Colaborador / Persona: Bríndales un ecosistema digital diseñado y pensando en el colaborador, que sea fácil de usar, 100% intuitivo, evitarás la frustración del colaborador ayudándolo a mejorar los procesos internos, con resultados eficientes.

¿Entonces nos preguntamos ¿Cómo debería ser HOY la experiencia del cliente?

Debemos de pensar en una experiencia de valor para ofrecer a nuestros colaboradores y clientes, para eso, debemos considerar varias variables paralelamente como:

1. Tomar constantemente la temperatura en campo, que tu interés sea genuino, valora a tus colaboradores como a tus clientes.

2. El entorno digital tiene que estar alineado con la realidad en campo.

3. La realidad económica del país, es importante porque es la realidad por la que todos estamos atravesando. Un entorno difícil donde las emociones, muchas veces, nos juegan malas pasadas, entender las diferentes realidades nos ayudará a tomar las mejores decisiones.

Las emociones juegan un papel fundamental en todo el recorrido que hace el cliente hasta llegar a una compra. Con los cambios durante la pandemia los clientes se volvieron más emocionales, ansiosos, temerosos y es donde nosotros debemos de guiarlos y ayudarlos para brindar una mejor experiencia en su compra.

El colaborador debe ser empático, proactivo, transparente y así generar emociones positivas al cliente.

¿Cómo logramos que nuestros colaboradores sean empáticos?

El colaborador es la imagen de la empresa o marca, puede ser el primer contacto que tenga el cliente. La empatía debe de comenzar desde la marca hacia los colaboradores,

Así podrás saber cómo se sienten emocionalmente ya que esto se reflejará a tus clientes.

Realiza capacitaciones constantemente y por qué no, brindarles algún reconocimiento por su desempeño y motivarlos aun más.
Comienza realizando un Journey Map de tu cliente para poder visualizar su recorrido, y luego mapear su viaje para identificar sus principales prioridades que tienen el mayor efecto en la percepción de tu cliente.
Tanto la Experiencia del Cliente como la de tu Colaborador son imprescindibles para lograr el éxito en tu negocio. La empatía, la capacidad de saber escuchar y de brindar respuestas eficientes y efectivas a los clientes son las claves para que este 2022 junto con la innovación digital sea beneficioso para tu marca o empresa.