La colaboración: clave para una experiencia WoW del cliente

Escrito por: Fiorella Ratto P.

CX Marketing UPGRADE

El cliente es lo 1ero, suena a cliché pero es verdad, es la razón de ser de una organización, y deben ser tratados como reyes, por esto es vital que una buena experiencia llene sus expectativas y se sienta satisfecho. Tengamos en cuenta que hoy por hoy el cliente espera una experiencia completamente eficaz, personalizada, rápida y sin mucho esfuerzo.

Para poder cumplir con nuestro cliente en su totalidad todos los miembros de la organización deben estar alineados, y hacer sinergia de manera tal que todos busquen las mismas metas y cumplirlas. En pocas palabras, todas las áreas deben estar conectadas entre sí, pero sabemos, que esto no ocurre con solo desearlo, hay que trabajar en ello.

Lamentablemente, las empresas no conectaban sus áreas entre sí, no trabajan de manera colaborativa para lograr la sinergia que es el ideal, y limitan al propio equipo de un empleado, por lo que la colaboración es un verdadero reto, y esto se ve reflejado en el trato y por ende, en la experiencia del cliente.

Pensemos que podría estar pasando en la organización para evitar la falta de comunicación entre áreas, entre colaboradores. Será que los jefes de cada área deciden no compartir información y por ende los colaboradores solo siguen el comportamiento que ven y oyen desde los lideres, y la pregunta es: ¿cómo superar esto?

Aquí te doy unos tips para poder demostrar porque la colaboración es vital para asegurarle a nuestros clientes una experiencia totalmente coherente en toda la marca:

Céntrate en tu cliente: si cambias a una cultura donde tu cliente es el centro de todo, comenzando desde la gerencia general, será una nueva forma de trabajo, donde no habrá discusiones, ni decisiones, ni pensamientos, sin antes preguntarnos “¿cómo afectará esto a mi cliente?, ¿cómo lo ayudará?”. Esto hará que cada uno de los colaboradores piensen y sientan en pro del cliente y puedan crear la sinergia para poder darle soluciones de manera eficaz, fluida, personalizada y sobre todo, coherente. Esto sólo se dará si trabajan juntos.

Dale la importancia que debe a la capacitación: los colaboradores deben conocer sus funciones y sus responsabilidades a carta cabal, al tener esto claro, gestiona el programa de la experiencia y esto los guiará a garantizar que sepan como deben trabajar juntos, lo importante es que les brindes la confianza que necesitan para poder felicitarlos cuando se debe y cuando comentan algún error, sólo motivarlos a ser mejores, esto los diseñará a comprometerse con la organización para poder garantizar la responsabilidad , transparencia, capacidad de respuesta y participación frente a tu cliente.

Brinda herramientas: al mismo tiempo que los capacites, y los ayudes a llegar a la meta que queremos llegar, debes darles herramientas en tecnología para poder compartir comentarios, datos, información, etc. y la comunicación entre todos fluya de mejor forma. Recordemos que mientras mas apoyemos, mejor respuesta recibiremos y por ende el efecto “espejo” funcionará de lo mejor, ya que empresa que cuida de sus empleados, cuidará de sus clientes.

Para lograr un cambio como este no se realiza de un día al otro, es inversión de tiempo y de cambio de chip para poder cambiar y mejorar una línea de visión tanto para el colaborador como para el cliente, todas las áreas de la organización deben estar alineadas contigo, y con una cultura de experiencia al cliente, es un cambio importante, pero si se dispone de estos puntos, vas a poder garantizar una experiencia del cliente sin quiebres.