La Importancia de la Salud y la Experiencia del Cliente (CX) en tiempo de pandemia

Escrito por: Fiorella Barrio R.

Gerente General UPGRADE

 

Cuando uno piensa en la experiencia del cliente en estos momentos, donde nos vemos obligados a convivir con un virus mortal, es cuando la frustración y miedo invade y cuestionamos todo en búsqueda de un equilibrio mental y emocional.

Lo mismo está pasando y sintiendo nuestro cliente. Cuando necesita hacer una compra ya sea, online o acercarse presencialmente a un local, y de alguna manera exponerse a un contagio, sintiendo exactamente el mismo miedo y frustración.

Está claro que el medio de compra cambia según la necesidad y realidad de cada consumidor. Pero ¿realmente estamos preparados? Lo que hemos aprendido no es poco, la importancia de la SALUD.

La SALUD se está humanizando. Somos una sociedad que está aprendiendo a ser más humana.

 

¿Qué estamos haciendo?

Los protocolos de bioseguridad están cada vez más estrictos, pero ¿estos se cumplen?

Cuando nos miden la temperatura, ¿leen realmente la temperatura?

¿Cuándo te piden limpiarte los zapatos antes de entrar a un local y ves un trapito sucio, no les ha pasado que lo miras y piensas “acá está de todas maneras el COVID, mejor ni lo piso”?

No basta que uno mismo se cuide, toda organización pública y privada debe ser parte del cambio para salir adelante para que esto abarque finalmente, a toda la sociedad.

¿Cómo? Educando, cuidándote y cuidando al otro.

¿Cómo? Aprendiendo y capacitando a tu personal continuamente.

 

¿Cómo saber si el cambio se está dando correctamente?

Realizando evaluaciones, auditorias, medir contantemente el pulso en campo es vital. No esperemos las fiscalizaciones, empecemos a darle a la SALUD la importancia debida. Por nosotros, por nuestras familias, por nuestros hijos, por nuestros colaboradores, por nuestro país.

 

¿Cómo ayudarían las métricas en la experiencia del cliente en época de pandemia?

Pues bien, lo primero que debemos tener claro: Lo que no se mide no existe, así de duro.

 

Para la capacitación a tus colaboradores en primera línea como tus asesores de venta, o deliverys, debemos realizar una medición sin temor al resultado. El objetivo de toda evaluación es la mejora continua. Esta medición tiene que ser transparente, genuina, completa y constante para poder saber si las capacitaciones tienen éxito o no, se debe medir todo el tiempo y en diferentes canales para poder entender lo que está buscando cada uno de tus clientes.

¡Y lo más importante!

Alinea la cultura de tu empresa, de forma horizontal, de tal manera que todos tus colaboradores lo tengan no sólo claro, sino que además lo inserten en el chip para la atención y cuidado de tus clientes.

Si queremos conseguir un cambio, empecemos por nosotros mismos, brindándole la importancia que realmente merece a nuestra SALUD y a la de nuestros clientes. No olvidemos que ellos son nuestra razón de ser, por lo que al cuidarnos nosotros, estaremos cuidando de ellos. Empecemos con el cambio, con la empatía, pongámonos en los zapatos de nuestros clientes, para no sólo crear un vínculo genuino, sino además ganarnos la confianza y lealtad de quienes hacen de nosotros nuestra mejor versión.

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