Escrito por: Fiorella Ratto P.

CX Marketing UPGRADE

1. Implementa y adapta tus redes sociales y porqué no, 

el e-commerce

Muchos consumidores permanecen en aislamiento voluntario para protegerse y las tiendas retail han cerrado sus puertas para evitar la propagación del COVID-19, y abrir sus tiendas online, una de las mayores prioridades a corto plazo es migrar los compradores de tienda física al entorno online para mitigar la pérdida de ingresos. Muchos compradores tienen pensado pasarse a las compras online; a nivel mundial, la mayoría de consumidores tienen previsto comprar online más debido al coronavirus. Utiliza herramientas para identificar compradores en tiendas físicas y crear campañas que lleguen online a dichos clientes e impulsen el tráfico hasta tu página web.

2. Céntrate en la retención de tus clientes

Es mucho más efectivo retener a un cliente actual que adquirir nuevos; esto tiene aún más sentido en una crisis. Si tienes un perfil completo de tus clientes conocidos puedes investigar los datos para comprender cómo ha cambiado el comportamiento de tus mejores clientes. Utiliza los datos que extraigas para cambiar de estrategia (por ejemplo, ajustar las categorías y los productos presentados) y apoyarte en las tendencias actuales de alcance de audiencias. Es importante re-evaluar tu tono habitual y garantizar que tus mensajes se adaptan al nuevo estilo de vida de tus clientes.

3. Busca tácticas para la recuperación

Es evidente que estamos atravesando un momento difícil, pero pronto lo superaremos. En la medida que te sea posible, aprovecha los siguientes meses para planear con tiempo y crear nuevas capacidades y programas. Esto significa prepararse para el lanzamiento en canales de medios digitales en cuanto haya signos de recuperación, para poder así posicionarte bien para una potente vuelta al mercado.

4. Prepárate para la re-apertura de tiendas físicas

La re-apertura de tiendas físicas será un gran paso. Quizás no sea posible volver a abrir todas las tiendas a la vez, no obstante, querrás optimizar y asegurarte de que las primeras que regresen sean las que impulsen mayor valor. Puedes utilizar el análisis de retención de la demanda basado en el comportamiento de los clientes e identificar en qué tiendas físicas centrarte primero a la hora de la re-apertura.

5. Implementa protocolos de bioseguridad

No basta con sólo implementar, recuerda que esto recién empieza y habrá fiscalizaciones, prioriza hacerles seguimiento a tus protocolos, y que tus colaboradores sepan los pasos a seguir desde el ingreso hasta la salida de ellos mismos y de tus colaboradores. Los protocolos de bioseguridad están orientado a minimizar los factores que pueden generar la transmisión de virus y bacterias.

6. Vuelve a priorizar captar nuevos clientes

Cuando se comiencen a observar signos de recuperación, será el momento de volver a atraer a nuevos clientes. Por lo que respecta la calidad importa, y el mejor modo de ganar clientes que se vayan a quedar e impulsar valor a largo plazo es utilizando tus datos para identificar y conocer bien a los clientes de alto valor.

7. Recuerda que ahora más que nunca tu cliente quiere ser escuchado.

En momentos de crisis es necesario tu apoyo para mantener al cliente confiado en que tienes todo bajo control, y más aún pasada la crisis ya que no sabrá qué hacer después, es ahora cuando más necesitará de ti, es por esto que tienes que estar atento a sus necesidades. Aquí es cuando la comunicación con tu cliente debe ser más fluida y continua, para poder entender lo que necesita. Tu cliente valorará que fuiste tú quien estuvo ahí cuando mas necesitó.