Escrito por: Fiorella Ratto P.
CX Marketing UPGRADE
Siempre pensamos que la búsqueda de la excelencia es el camino a lo ideal, pero es lo que realmente ¿el cliente está buscando? ¿Cómo podríamos crear experiencias inolvidables al cliente, diferenciando tu marca y construyendo las competencias básicas? Para poder responder, es necesario primero entender que todos los puntos o momentos de dolor están mal enfocados, ya que sólo evitan el dolor, y lo tratan de mejorar, pero no llegan al fondo del asunto.
Entonces es necesario preguntar si crees firmemente que si eliminas las insatisfacciones de tu cliente quedarán satisfechos. Bueno la respuesta es NO y acá es donde empiezo a explicarte de que se trata la estrategia PIG (Pain Is Good).
Vivimos una época donde el cliente se siente abrumado con la cantidad de cambios en su día a día además, claro está, el entorno que no nos ayuda. Incidencias, como el volumen de la música de fondo, el tiempo de espera para ser atendido, las ofertas o promociones que brindas, el producto que vendes, etc. cualquier cosa podrá hacer que tu cliente se sienta insatisfecho, pero revolucionar la atención a tu cliente no hará que se sienta mejor, o que se sienta totalmente satisfecho.
El problema de pensar a seguir la excelencia es que se desperdicia realmente los recursos de la empresa porque finalmente la experiencia de tu cliente no es recordada, ya que se necesitan muchos recursos, y al tratar de mejorar tantas cosas se conseguirá una curva de emoción totalmente aplanada con un pico y un final insignificantes. Es necesario un cambio para poder llegar al cliente de forma diferente, entendamos que permitir el dolor en el cliente hará que busquemos generar momentos geniales, y la experiencia del cliente sea memorable.
Un banco europeo usó esta táctica en sus operaciones en agencias. Permitieron que los clientes tuvieran un tiempo mayor de espera en la cola, lo que generó un gran dolor, pero a un nivel aceptable en sus clientes, aun así, se aseguraron de que cada cliente tuviera un nivel de atención altísimo, un trato personalizado y una solución a medida por parte de sus colaboradores. Esto logró una puntuación alta del NPS y en la satisfacción general de los clientes.
Con esto demostramos que sin dolor no puede haber un cambio genuino, ya que el cambio empieza por permitir el dolor que cree un placer significativo, y la búsqueda de la excelencia se interpone porque evita el dolor, porque no podemos atender todas las necesidades de los clientes, no cuentas con recursos ilimitados para eso, entonces en un comienzo podrías atender todas las necesidades, con el tiempo sólo las más críticas y cada vez sería menor la atención al cliente, lo que en un inicio comenzó como total y general, terminaría en desastre.
PIG (Pain Is Good) es una solución más eficaz.
La meta de toda empresa es fidelizar clientes, cuando los clientes no son capaces de recordarte no pueden ser fieles, con la fidelidad se crea una experiencia inolvidable para el cliente, de esta manera te recordará y te pondrá delante de la competencia, sólo por hacerlos sentir bien, ser diferente y mejor que la competencia.
En la búsqueda de la excelencia no es que busquemos la solución de los problemas, sino que son los problemas porque al buscar la excelencia en la experiencia del cliente nos centramos tanto en que el cliente se sienta tan bien que no vemos, ni buscamos mas allá, en lugar de crear experiencias memorables, para construir una relación genuina y una solución eficaz, con menos recursos. De esto es de lo que se trata PIG, maximiza la eficacia de la productividad de los recursos para que la empresa pueda aprovechar al máximo los recursos que son limitados.
El cliente no busca menos tiempo de espera en cola, el cliente espera que después de esa cola, la atención valga totalmente la pena esa espera. Pongamos como ejemplo la espera en un restaurante 5 tenedores, la comida es exquisita, pero la gente espera 3 horas para poder sentarse en una mesa, sabiendo que esa espera valdrá totalmente la pena. No siempre el dolor es tan malo, pensemos que de esta manera estaremos dando al cliente una experiencia memorable, con pocos recursos, y sin mayor desgate, sólo con un excelente trato, fluido, eficaz, completamente personalizado y genuino.
