¿Cómo lidiar con un cliente difícil?

Escrito por: Fiorella Ratto P.
CX Marketing UPGRADE

 

Vivimos una época en la que la impaciencia y la falta de empatía se encuentran a flor de piel, es un momento difícil para todos, y por lo mismo la comunicación es vital para enfrentar con calma y serenidad cualquier tipo de barrera que impida ser asertivo con nuestro cliente.

Debes tener en cuenta que ponerte en los zapatos de tu cliente hará que no sólo logres entender su comportamiento, sino que además puedas acercarte mucho mas aun para hacerlo sentir querido, y seguro. Es el momento de crear un vinculo genuino, es el momento de ser empático, el momento de confraternizar no sólo por simplemente fidelizar, sino porque en realidad el ser transparente con tu cliente es el único paso para poder conectar con él, y se vuelva un lover de tu marca.

Conectar con el cliente no es nada fácil, sobre todo con un cliente que esté fastidiado, cansado, molesto y con miedo. Al crear un vínculo con el cliente podrás anticiparte a identificar su problema y darle la solución, así evitas que tu cliente reaccione de forma negativa, y evitas escenarios y momentos incómodos.

Parte importante es la inteligencia emocional, la capacidad de poder lidiar, tratar y solucionar problemas ajenos, sobre todo en un momento en el que todos estamos tan cargados, pero es parte de, y si no eres capaz de poder separar emociones personales de tu cliente, será mucho más complicado poder tratar con un cliente difícil.

Recordar siempre que la capacitación constante es pieza clave del éxito para lograr cualquier estrategia, todo debe funcionar como un engranaje para lograr que todo fluya y que cada pieza en perfectas condiciones hará que todo sea tan natural que tu cliente se sentirá como en casa. Confianza y seguridad son la clave para que un cliente se sienta realmente satisfecho.

Te dejamos algunos tips para que puedas saber cómo tratar con un cliente difícil.

  1. No seas indiferente

El cliente busca atención, si lo tratas con apatía encontrarás una barrera que, al contrario de ayudar, será difícil de que logres conectar con él. Debes de escuchar y hacerle sentir que te sientes identificado con él, solo así lograrás que se abra a ti, te cuente cuales son los motivos del fastidio y llegues a una solución.

 

  1. Pregunta lo adecuado y necesario

Sólo las preguntas adecuadas son las que te darán la información para poder entender la situación por la que está pasando el cliente. Si lo atacas con preguntas, ambos podrán confundirse y no se llegará a la solución de manera asertiva y rápida. La idea es que el cliente se sienta protegido, no confundido.

 

  1. No culpes a otra área de la empresa

Nunca hagas quedar mal a nadie de la organización, hazte cargo tu del problema y cuando el cliente se vaya haz el feedback con tu equipo para poder evitar problemas futuros, la idea es mejorar constantemente, pero si te ves expuesto al cliente, le quitas profesionalismo a la empresa y por ende a ti también.

 

  1. Busca una solución positiva

Ten en cuenta que tu eres la imagen de la empresa, así te ve el cliente. Busca soluciones que podrían servirle, llama a otras áreas para tener el apoyo en caso de ser necesario, y si en tus manos está poder solucionar, hazlo. La idea es que se retire sabiendo que pudo darle fin a su fastidio.

 

  1. Empatiza

El cliente busca que entiendas su situación, debes hacerle sentir que estás de su lado y que tú también te sentirías frustrado en un escenario igual, eres la conexión entre empresa – cliente, y es el momento de conectar para hacerle sentir que contigo está seguro, que puede confiar en ti y contar con tu ayuda.

Recuerda que lo mas importante es que tu cliente se vaya feliz de haber interactuado contigo, y de que le hayas solucionado lo que fue a buscar. Debes tener en cuenta que lo mas importante es tu cliente, y que para eso estás, para ayudarlo siempre que te necesite.

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