Experiencia del cliente: Humano Céntrico

Escrito por: Fiorella Ratto P.
CX Marketing UPGRADE

 

 

Hace algunos meses las empresas estábamos viendo métricas NPS, y de pronto comenzó el caos, cambiaron los comportamientos de las masas.

Estamos en un momento sensible y la experiencia del cliente, nunca ha sido más necesaria. Estamos mucho más vulnerables, como clientes, como colaboradores, estamos más impulsados por emociones que por necesidades.

Necesitamos saber cómo nos tratamos como seres humanos, y encontramos indicadores que nos confirma que, si estamos cambiando, y tenemos que saber cuáles son las nuevas expectativas del cliente. El cliente está observando como las marcas se preocupan en demuestrar ser más útiles, que están ayudando, que se disminuyen los efectos de ansiedad y preocupación. Hay marcas que se están enfocando y en lugar de sentarse a esperar a que el cliente muestre sus expectativas, desarrollan fórmulas de relaciones.

  1. Personas

Ser más cercano y personal se está convirtiendo en un aspecto importante. El consumidor quiere realidad y autenticidad y una parte de eso es agregar algo de personalidad y profundidad a una relación.

Conoce las preferencias de tus clientes y colaboradores, conoce cuáles son sus motivaciones y expectativas, personaliza y muestra qué está haciendo todo lo posible para mejorar el bienestar de tus clientes y empleados.

Es importante tener métricas que identifiquen cuáles son los estados de tus clientes, para poder estar conectado, y tener una relación más cercana, no sólo en crisis, sino en todo momento, para llegar al lado humano y emociones, para entender la situación por la que están pasando y así lograr una relación a largo plazo.

  1. Propósito

Diseñar y centrarse en los humanos, en emociones, en expectativas, para conectar el principal propósito, o propósitos que tiene la empresa. Es por esto que debes enfatizar de manera consistente su objetivo, el cual transciende, mas allá de la marca y de las personas y sobre el que se desarrolla la cultura de la empresa. Si se está conectado, se hace visible para nuestros clientes.

Los ejemplos se muestran cuando se ha alcanzado esta conexión y se compartirá al equipo completamente durante estos tiempos, es allí donde la gente busca comprar, y donde la gente quiere trabajar.

  1. Identificar cuál es el foco de nuestra organización

Es importante saber cuánta seguridad estamos brindando al cliente, tanto físico, como virtual, además de saber cuáles son los temores, y los sentimientos del cliente.

Hay situaciones únicas en las que los clientes tienen problemas particularmente complicados o en eventos que otros no tienen. Esos deben considerarse desviaciones del proceso normal.

  1. Experiencia

Mantener expectativas claras con los clientes en importante. Simplemente diciendo “nuestros próximos pasos son X y puede esperar que volvamos a estar en contacto con Y puede establecer expectativas realistas y eliminar la confusión.

Las expectativas no solamente están moldeadas por ti sino por lo que está pasando en el entorno del cliente (país, sector, compañías relacionadas o competidores).

  1. Recomendación

Si no estás dispuesto a responder la llamada de tus clientes y mostrarles respeto, no puede esperar lealtad. Las relaciones a largo plazo a menudo de forjan en tiempos difíciles. Es fácil estar allí en los buenos momentos, pero ¿quién está allí cuando más lo necesitan?

El cliente quiere saber que estarás ahí, los clientes y colaboradores son socios en los negocios y como tales, cada relación merece respeto y lealtad.

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