La NUEVA realidad de la EXPERIENCIA de Cliente

Escrito por: Fiorella Ratto P.
CX Marketing UPGRADE

 

A partir del año 2020 después de la pandemia, llegamos al momento de elegir entre 2 caminos, la de adecuarnos al nuevo mercado y a las circunstancias, o el de quedarnos en un pasado, ya sepultado. Así como nosotros sentimos el cambio de la noche a la mañana, el consumidor se siente tan igual o más preocupado que nosotros por lo que tenemos que pensar en no sólo su nuevo comportamiento, sino también en sus nuevas necesidades, y ver cuáles son los cambios de nuestro consumidor al que le haremos frente a partir de ahora.

Es ahora el momento de no sólo quedarnos a ver, sino más bien adelantarnos a sus nuevas necesidades, educando en el ámbito del cuidado y la bioseguridad, acompañándolo en este aprendizaje de nuestra nueva realidad.

Compartimos algunos puntos importantes de ese cambio:

  1. Se priorizará la privacidad.

Es posible que estar en una época en la que se está avanzando a paso agigantado en el tema tecnológico, provoque un mar de preocupaciones y paranoias relacionadas a la privacidad digital, es por esto que las empresas deben de tomarse el tiempo de revisar cuan transparentes son en su comunicación y uso de redes sociales, para brindar la mayor confianza al cliente.

  1. La responsabilidad social corporativa adquiere un nuevo significado.

Es momento de que las empresas se responsabilicen no sólo por sus empleados, sino que el impacto de la crisis los mueva de forma tal que se hagan responsables de sus comunidades, esto ayudará a la fidelización de sus clientes, o que nuevos clientes los busquen.

El peor error de las empresas es no pensar que el consumidor tiene memoria, ya que el cliente está atento en momentos de crisis, no solo a quienes estuvieron con ellos en momentos difíciles sino también a quienes apoyaron a sus empleados, esto forjará un vínculo con el cliente muy difícil de romper.

  1. Se buscará la experiencia más práctica y eficiente

Desde las empresas más pequeñas hasta las más exitosas se han visto obligados a mejorar sus e-commerce, por lo que la experiencia digital del cliente tiene que cumplir con sus expectativas.

Tengamos en cuenta que el consumidor, ante la crisis, se ha vuelto más impaciente y exigente, por lo que busca una experiencia integral y coherente con la realidad. No basta con enfocarnos sólo con “el click de la web”, todos los servicios a ofrecer deben estar alineados tanto en comunicación, como en forma y fondo.  El cliente de hoy, además, necesita y quiere que lo traten bien, con soluciones rápidas y eficaces.

  1. Piensa como opción en ayudantes digitales.

Es una buena estrategia el apoyarte en un ayudante digital, como punto de apoyo para tu cliente, que aún está acostumbrado a tener quien lo guíe en todos los puntos de su experiencia.

Pero hay que tener cuidado si piensas en un bot como estrategia digital. El cliente no quiere que lo atienda un algoritmo, ya que crearás más frustración en él. La estrategia que tomes debe ser y sentirse lo más humana posible, la idea es que tu cliente no sienta la diferencia, y que sea feliz en una plataforma virtual, como en una tienda física. Recuerda que el trato directo con el público es el lazo que logra ese vínculo único con el cliente ahora más que nunca con la llegada de la pandemia.

  1. El autoservicio y Delivery como parte de la experiencia

El cliente se atenderá por sí solo en algunos casos, pero antes debes de haber mapeado todas las interacciones posibles que pueda necesitar tu cliente, de no obtener respuesta a su consulta o queja sólo crearás más frustración en él.

En el caso del delivery, hay empresas que se han visto obligadas a tercerizar este servicio por no darse abasto. Esa tercerización no debería sentirla el cliente, para él es una sola empresa, es por eso la importancia de estar alineados en todos los servicios que ofreces y tener claro que no es sólo una transacción más. La entrega del producto, o el recojo del producto en tienda, debe estar organizada a detalle, cuidando la bioseguridad, la calidad, y la empatía de tus colaboradores.

La experiencia de la compra por delivery debe ser fluida y rápida, el cliente necesita ser guiado y acompañado de manera segura, sin complicarlo y crear desde su experiencia un vínculo genuino con tu marca o empresa.

Recuerda que vivimos en momentos en donde el ser empático, humano y genuino nos ayudará no sólo para crear un vínculo mucho más fuerte con el cliente, sino, además, marcará la diferencia de tu competencia, y porque no, nos hará mejores seres humanos. Ahora es el momento, comencemos con este cambio.

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