En el sector salud, la voz del paciente es crucial. En Perú, las principales reclamaciones en hospitales y clínicas giran en torno a cuatro aspectos clave.

1) Demora en la atención: Largas esperas para consultas y emergencias

2) Calidad del servicio: Trato inadecuado y atención superficial

3) Infraestructura y recursos: Instalaciones en mal estado y escasez de equipos

4) Costos y facturación: Cobros indebidos y falta de transparencia en los precios.

Estas quejas no solo reflejan problemas en el sistema de salud, sino que también impactan directamente en la experiencia y bienestar del paciente. Desde la perspectiva del CX en sistemas de salud, es fundamental abordar estas áreas críticas para mejorar la satisfacción y confianza del paciente.

Demora en la Atención

Soluciones:

– Implementación de sistemas de gestión de citas: Utilizar software avanzado para programar y gestionar citas de manera eficiente, reduciendo los tiempos de espera.

– Optimización del flujo de pacientes: Reorganizar los procesos internos para agilizar la atención, priorizando emergencias y casos urgentes.

– Telemedicina: Ampliar el uso de consultas virtuales para reducir la saturación en consultas presenciales.

Calidad del Servicio

Soluciones:

– Capacitación continua del personal: Invertir en la formación y desarrollo de habilidades interpersonales y profesionales del personal médico y administrativo.

– Evaluaciones de desempeño: Realizar evaluaciones regulares y obtener feedback de los pacientes para identificar áreas de mejora.

– Protocolos estandarizados: Establecer protocolos claros para garantizar una atención consistente y de alta calidad.

Infraestructura y Recursos

Soluciones:

– Inversión en infraestructura: Destinar recursos para la renovación y mantenimiento de instalaciones hospitalarias.

– Adquisición de equipos: Asegurar la disponibilidad de equipos médicos esenciales y mantenerlos en buen estado.

– Gestión eficiente de recursos: Implementar sistemas de gestión para un uso óptimo de los recursos disponibles y evitar el desabastecimiento.

Costos y Facturación

Soluciones:

– Transparencia en la facturación: Proveer información clara y detallada sobre los costos de los servicios y tratamientos.

– Sistemas de facturación automatizados: Utilizar software que minimice errores y facilite el proceso de facturación.

– Programas de asistencia financiera: Desarrollar programas para ayudar a los pacientes con dificultades económicas y ofrecer opciones de pago flexibles.

Desde la perspectiva de la Experiencia del Cliente (CX), es esencial que hospitales y clínicas trabajen en estas áreas críticas para mejorar la satisfacción y confianza del paciente. En UPG Consulting Group, nos especializamos en analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de herramientas como el Cliente Incógnito, evaluando de primera mano las áreas de oportunidad en el sector salud.

¿Qué medidas crees que son necesarias para mejorar estas áreas? ¿Has tenido alguna experiencia similar o conoces iniciativas que estén abordando estos desafíos? Comparte tu opinión y soluciones en los comentarios.