La Experiencia de Cliente en un mundo post Covid 19 – La Upgrade

CLIENTE / SHOPPER

La Experiencia de Cliente en un mundo post Covid 19

Escrito por: Fiorella Ratto P.

CX Marketing UPGRADE

Hace unos días, me pasó algo interesante, por un tema de salud real en mi casa, tuve que llamar por teléfono a un delivery, pero en ese momento no era yo como profesional, sino que era yo como cliente real. La decepción fue grandísima, no sólo por la demora en la atención, sino que además no contaban con el producto y no me daban ningún tipo de solución.

Antes, la Experiencia de Cliente era una de las pocas maneras de poder diferenciarte de tu competencia, ahora no sólo es el hecho que debes destacar sino deben mejorar constantemente. ¿Y sabes cuál es la única manera? Midiendo. El medir no es una opción, es una obligación si lo que quieres es destacar de entre tú y tu competencia.

Considero que el medir no debe generar temor, al contrario, debe de ser una opción para la mejora de tu empresa, midiendo podrás contar cuáles son tus errores, tus debilidades y por qué no, tus fortalezas también, de esta manera saldrá a la luz la forma de poder ayudar a tus colaborares para poder alinearse contigo en este cambio, y a tus clientes darle una luz de esperanza, demostrarles que tú eres diferente a la competencia, y que tu harás hasta lo imposible para demostrarles cuanto te preocupas por ellos, y no sólo los ves, como un número más. Esta es la manera de fidelizar y ser genuino con tu cliente.

Estamos en una época en donde estamos atendiendo a un cliente que está afectado económicamente, muchos sin trabajo, con deudas, preocupado y estresado por una pandemia mundial, estamos ante una realidad completamente distinta a la que teníamos hace poco más de un año, el cliente se siente preocupado, estresado, y, sobre todo, solo.

¿Qué estamos haciendo para que nuestro cliente se sienta mejor con tu marca? ¿Qué le das tú que tu competencia no le brinda? Este es el momento exacto para poder pensar y poder cambiar el chip que se necesita para ser empáticos, para ser genuinos, para ser diferente a todo lo que estamos viendo y viviendo en los últimos tiempos.

Y aquí no se trata de sólo cambiar el chip y tratar mejor a tu cliente, no, aquí de lo que se trata es de realmente cambiar el pensamiento equivocado que podemos tener de creer que al cliente se le trata bien y estará contento, no, aquí se trata de empatía, de ser genuino, de realmente entender a tu cliente. Tu cliente te busca porque es cierto, cubres alguna necesidad, pero cuantas empresas existen en el mercado que podrían cubrir su misma necesidad, ¿por qué no eligen otra de esas empresas y te siguen eligiendo a ti? ¿Te has puesto a pesar realmente en eso? Necesitamos de más preguntas y menos excusas, necesitamos de más curiosidad, sólo así llegaremos a la verdadera razón por la cual eres el elegido de tu cliente.

Empecé este blog dando la noticia de una atención mala, por donde se vea, pero estoy segura de que esa percepción hubiera podido ser completamente diferente, si la persona que me atendió hubiera intentado ayudarme a conseguir un producto distinto, pero pueda ayudar a sobre llevar el difícil momento que me tocó vivir. Aquí repito, estamos hablando de algo que no se aprende en una institución, sino que la vida nos enseña y en este momento la coyuntura nos obliga a serlo, estamos hablando de empatía.

Entonces para poder buscar el verdadero significado a esta nueva experiencia de cliente, en un mundo post pandemia, es más fácil de los crees, siempre y cuando, tengas a la empatía como tu primera aliada, y a la medición para empezar a realizar tu propio cambio. Creo que, si todas las empresas lo hicieran, sobre llevaríamos la pandemia un poco menos dura de lo que ya nos tocó vivirla.